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par Nathalie De Grandmont -
Les hôteliers sont prêts à tout(ou presque)
pour attirer les gens d’affaires…
De la petite auberge jusqu’à l’hôtel
5 étoiles, les hôteliers sont prêts à
tout (ou presque) pour répondre aux attentes des gens
d’affaires. Leurs efforts vont des produits fins offerts
dans les chambres jusqu’à des petites attentions
comme fournir une gardienne ou organiser des cours de cuisine
pour les conjoints qui les accompagnent…
Une
clientèle très recherchée
Les hôteliers investissent de plus en plus d’efforts
pour attirer la clientèle d’affaires. La majorité
des nouveaux hôtels qui ont vu le jour à Montréal
ces dernières années ont d’ailleurs été
conçus expressément pour cette clientèle,
à quelques choses près. Et dans les villes,
comme dans les régions, bien des établissements
dépendent dorénavant de la clientèle
d’affaires pour traverser les saisons creuses. «
Les gens vont dans les centres urbains pour les réunions
de quelques jours », explique Sylvie Jacques, organisatrice
de réunions d’affaires pour le groupe Voyages
Vision. « Mais , ajoute-t-elle, de plus en plus de compagnies
souhaitent maintenant intégrer un aspect « détente
» ou « loisirs » dans le cadre de leurs
réunions d’affaires. Plusieurs recherchent donc
des hôtels avec des terrains de golf ou avec des spas
; pour pouvoir s’offrir aussi quelques moments de détente
».
Convaincre
: en douceur, mais avec tous les moyens possibles
« Avant toute chose, les congressistes choisissent un
lieu »; déclare Jocelyn Ann Campbell, directrice
des communications au Palais des Congrès de Montréal.
« Il faut d’abord leur vendre la ville elle-même:
son ambiance, ses attraits, ses restaurants, son art de vivre…
» Manon Garceau, directrice du marketing pour le groupe
Resort One, est tout à fait du même avis. «
Nous vendons la destination avant l’hôtel. Quand
nous vendons l’hôtel Saint-Sulpice aux américains,
par exemple, nous vendons « Paris sans le décalage
horaire », les mêmes services qu’à
Toronto mais avec le petit cachet européen… »
« Les clients veulent savoir dans quelle ville ils se
réveillent ; alors il est important que l’hôtel
reflète également l’environnement auquel
il appartient », ajoute madame Garceau. Et c’est
pour cette raison, explique-t-elle, que l’hôtel
a choisi d’offrir dans ses salles de bains les produits
de la compagnie québécoise Fruits et Passion.
D’ailleurs, les produits arborent clairement les logos
de Fruits et Passion, et non ceux de l’hôtel,
par exemple. « Les gens connaissent ces produits et
savent qu’ils sont de grande qualité, alors nous
voulons leur montrer que nous leur offrons des produits de
prestige ». L’hôtel pousse le luxe et la
coquetterie encore plus loin dans les suites exécutives,
car dans celles-ci on retrouve des flacons d’eau de
cologne et une variété de produits provenant
de la prestigieuse maison française Anick Goulet…
Dans
les hôtels, les produits de bain sont de plus en plus
nombreux, attrayants et originaux. Certains hôtels vont
même jusqu’à demander aux fournisseurs
de préparer certaines gammes spécifiquement
pour eux. Mais ces produits ne sont que la pointe de l’iceberg.
Le soucis des détails est poussé si loin que
certaines choses considérées comme des petits
« extras » il n’y a pas si longtemps (le
peignoir dans les chambres, par exemple) font désormais
partie d’une longue liste d’incontournables absolument
nécessaires pour attirer la clientèle d’affaires
et la clientèle haut de gamme. Selon Manon Garceau,
un hôtel qui courtise cette clientèle doit posséder
: une salle de gym (un « must ! »), un centre
d’affaires, le service de valet parking, le service
de concierge et le service aux chambres, si possible 24 heures
sur 24 ! Dans les chambres, les clients s’attendent
aussi à retrouver, obligatoirement : séchoir
et fer à repasser, peignoir, coffret de sécurité,
mini-bar, cafetière, plusieurs lignes téléphoniques
et un accès internet , haute vitesse de préférence…
C’est souvent après et delà de ces attentions
de base que commence la véritable compétition
: avec d’autres petites attentions supplémentaires
qui composent ce qu’on appelle « le service personnalisé
» .
Le
service personnalisé : difficile à définir
mais absolument nécessaire
« Tous les clients veulent se sentir unique, confirme
Sylvie Jacques, organisatrice de réunions d’affaires
au Groupe Voyages Vision. « Ils veulent sentir que les
hôteliers sont prêts à répondre
à tous leurs besoins, de A à Z… »
C’est d’ailleurs cette notion de « service
personnalisé » qui a largement contribué
à la popularité des hôtels-boutiques.
Le Groupe Germain, à qui l’on doit l’ouverture
des premiers hôtels-boutiques dans la province, en a
toujours fait son cheval de bataille. « Dix ans après
l’ouverture de notre premier hôtel, notre service
chaleureux et personnalisé est encore notre principal
outil publicitaire », commente sa présidente,
Christiane Germain. Dans les hôtels du groupe Germain
(dont le Germain, à Montréal), les employés
s’efforcent d’appeler les clients par leurs noms,
par exemple. A l’Hôtel Saint-Sulpice, on fournit
aux clients des cartes d’affaires personnalisées,
que ceux-ci utilisent pendant la durée de leur séjour
à l’hôtel. De son côté, le
réseau Hôtellerie champêtre fournit aux
compagnies un service gratuit d’aide à la recherche.
Ainsi, un responsable des ventes corporatives aide les clients
potentiels à choisir les hôtels du réseau
qui répondent le mieux à leurs besoins. Les
hôtels membres de la chaîne Relais et Châteaux,
quant à eux, misent sur la gastronomie et les vins.
Evidemment, tous les hôtels n’ont pas les mêmes
moyens mais la majorité des établissements tentent
de capitaliser sur leurs forces et d’en faire profiter
la clientèle d’affaires. « Il est vrai
que la notion de service est difficile à définir
», commente Christiane Germain. «C’est un
ensemble de petites choses qui font que le client se sent
bien, à l’aise, comme chez lui… En fait,
c’est quand le service n’est pas là qu’on
le remarque… », conclue-t-elle. Comme
dans bien d’autres domaines, les hôteliers se
doivent de faire bonne impression ; et là comme ailleurs,
tout peut se jouer dès les premières minutes
…
