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LES PLAINTES CONTRE LES TRANSPORTEURS DIMINUENT
À CAUSE DES DIFFICULTÉS D’AIR CANADA

- par André Désiront -

Le nombre de plaintes contre les transporteurs aériens déposées par les voyageurs à l’Office des transports du Canada (OTC) a diminué considérablement. Malheureusement, ce n’est pas parce que les compagnies aériennes ont amélioré leur service, mais plutôt parce qu’Air Canada, qui est de loin le transporteur dominant au pays, s’est placé sous la protection de la loi sur la faillite. «Ils ont moins de passagers, ce qui occasionne nécessairement moins de bavures, et ceux qui s’estiment lésés prennent moins souvent la peine de se plaindre, soit par sympathie pour une compagnie en difficulté, soit parce qu’ils pensent que cela ne donnerait rien puisque le transporteur est sous la protection de la loi sur la faillite», constate la Commissaire aux plaintes, Liette Lacroix-Kenniff. Alors que le commissariat avait enregistré 2761 doléances émanant de passagers mécontents, en 2001, il n’en a traité que 1756 en 2002. Les résultats de cette année ne sont pas encore disponibles, mais Liette Lacroix-Kenniff constate que la tendance à la baisse s’est poursuivie.

Liette Lacroix-Kenniff, commissaire aux plaintes

Les plaintes les plus fréquemment enregistrées portent sur des carences du service à la clientèle et particulièrement, l’incertitude dans laquelle sont maintenus les voyageurs en cas de retards. «Ce ne sont pas les retards en soi qui indisposent les passagers, mais le manque d’informations et le fait qu’on les abandonne à eux mêmes», observe Liette Lacroix-Kenniff. «Quand l’employé d’un transporteur dit aux passagers : «Nous ne sommes pas responsables des retards!», il provoque automatiquement du mécontentement. Si, par contre la compagnie s’occupe bien de ses passagers, les plaintes sont rares, même en cas de retards prolongés. Pendant la fin de semaine de la fête du travail, qui est toujours une période très occupée, un transporteur nous a avertis que nous devrions recevoir des plaintes, parce qu’il s’est retrouvé avec deux avions cloués au sol en raison de problèmes d’ordre mécanique. Mais ils ont bien traité les gens. Ils ont répondu de leur mieux à toutes les questions et en ont logé un certain nombre à l’hôtel. Nous n’avons reçu aucune réclamation.» Plus du tiers des plaintes enregistrées à l’OTC portent sur le manque de communication et «une attitude négative du personnel». Environ 20% des doléances ont trait à des retards et des annulations de vols. La perte ou les retards de livraison des bagages suit au troisième rang des motifs les plus souvent évoqués, alors qu’au quatrième rang, on retrouve les réclamations portant sur l’insatisfaction pour défaut de remboursement ou parce qu’un transporteur a imposé des frais supplémentaires au détenteur d’un billet.
«À cause de leurs difficultés financières, les transporteurs sont actuellement plus réticents à donner satisfaction aux passagers qui réclament des remboursements ou des dédommagements», note Liette Lacroix-Kenniff. «Cela demande souvent une «intervention musclée» de notre part.» D’ailleurs, même si le nombre global de plaintes a diminué à cause de la situation particulière d’Air Canada, le volume de réclamations contre les autres compagnies a augmenté.
Quant aux passagers qui s’abstiennent de loger une plainte contre Air Canada, parce qu’ils estiment que, dans les circonstances, cela ne servirait à rien, la commissaire aux plaintes admet qu’il n’y a pas grand chose à faire actuellement. « Nous avons les mains liées, parce que les passagers qui réclament un dédommagement sont considérés comme des créanciers et que nous n’avons pas le droit de réclamer de l’argent à Air Canada, en ce moment. Je crois, malheureusement, que dès cette compagnie quittera la protection de la loi sur les faillites, le volume de plaintes augmentera instantanément.»
Liette Lacroix-Kenniff remarque que certaines compagnies étrangères ignorent systématiquement les réclamations qu’on leur soumet. «Les pires sont Aeroflot et Air India», dit-elle. «Ils ne répondent pas aux clients et ils ne nous répondent pas lorsque nous les contactons. Mais c’est l’Office des transports qui délivre leurs permis de desservir des aéroports canadiens et nous allons trouver une manière de les obliger à négocier.»
Le commissariat aux plaintes relatives au transport aérien a été créé en juillet 2002. Les passagers qui s’estiment lésés peuvent contacter le 1-888-222-2592 ou consulter la section «plaintes» du site www.otc.gc.ca.