- par André Désiront -

Tout le monde le dit : l’industrie fait face à une pénurie de main d’oeuvre. Et la relève se fait désirer. Les écoles de formation professionnelles ne parviennent plus à recruter autant d’étudiants qu’auparavant, parce que l’industrie a mauvaise presse depuis le 11 septembre. Le problème risque d’être encore aggravé par le départ à la retraite – imminent – des conseillers de la génération du baby boom qui constituent actuellement le fer de lance du réseau de distribution. Normand Fortier et William Murchison, qui sont respectivement président et directeur du marketing au Collège April-Fortier, sont confrontés au problème tous les jours. Ils nous en parlent. Prélude à une catastrophe annoncée...

Express Voyages sur le Web : Les événements qui ont affecté l’industrie du voyage, depuis deux ans, ont-ils eu un impact sur votre clientèle étudiante?

Normand Fortier, président directeur général du Collège April-Fortier

Normand Fortier : Nous enregistrons une baisse de clientèle importante, depuis l’automne 2001. Elle est due à une perception négative à l’égard de l’industrie, une perception alimentée par les médias. On n’entend que de mauvaises nouvelles : le 11 septembre, le SRAS, la guerre en Irak, les difficultés des compagnies aériennes et, notamment, celles éprouvées par Air Canada qui, chez nous, font la manchette plusieurs fois par semaine. En période normale, nous formions entre 400 et 500 étudiants par année. Depuis deux ans, l’effectif étudiant plafonne à 250. Et les autres écoles comme Stella Maris ou Compétence 2000 sont aux prises avec la même baisse de clientèle. Emploi Québec produit des statistiques faisant état d’une pénurie d’emplois, ce qui décourage nombre de candidats potentiels. Ils se fondent sur la situation des agences réceptives et du tourisme intérieur, qui traversent vraiment une récession, et sur les mises à pied survenues chez Air Canada. Mais ils ne font pas la nuance par secteur. Ce qui est bien malheureux, car l’industrie du voyage proprement dite fait face à une pénurie de personnel que je qualifierai de grave!

EV : Est-elle si grave que cela, cette pénurie de main d’oeuvre?

William Murchison, directeur du marketing au Collège April-Fortier

William Murchison : Les retombées du 11 septembre se sont traduites par une série de mises à pieds dans les agences et chez les grossistes. Après la seconde vague d’événements malheureux, celle du SRAS et de la guerre, un bon nombre de jeunes professionnels se sont découragés et ont décidé de tenter leur chance dans d’autres domaines. Quant aux baby boomers, qui ont orchestré la démocratisation du voyage, qui ont lancé les vols nolisés et les « tout inclus », ils vont bientôt prendre leur retraite. Or, comme le souligne le président de l’APAV, Éric Lussier, ces gens-là ont des clientèles établies, ils rapportent 700 000 $ ou 800 000 $ par an à leurs agences. Où ira-t-elle, cette clientèle, lorsque leur conseiller habituel prendra sa retraite? Comment les agences feront-elles pour les retenir? Il y a non seulement une pénurie de main d’oeuvre, mais elle ira en s’aggravant de manière dramatique.

EV : Mais tous les employés mis à pied chez les T.O. ou dans les agences n’ont quand même pas quitté l’industrie pour d’autres domaines!

NF : Le problème, c’est que beaucoup de gens qui travaillaient dans l’industrie ont appris leur métier sur le tas et ont, ainsi, été formés pour occuper des postes spécifiques. Ce qui les rend difficilement recyclables ailleurs. Un agent de réservations chez Transat n’a les compétences requises que pour travailler chez un autre T.O. Et, dans les agences, beaucoup de conseillers, qui ont été formés à vendre des forfaits à la chaîne, n’ont pas les compétences pour vendre les voyages plus sophistiqués qui sont de plus en plus demandés par les consommateurs. Et ils ne maîtrisent pas nécessairement les nouveaux outils informatiques indispensables à l’exercice du métier.

EV : N’y aura-t-il pas une relève pour prendre le relais?

WM : Elle est à ce point maigre que des grossistes viennent chez nous pour recruter directement dans nos classes. Ils font un exposé sur les perspectives de carrière, en signifiant aux étudiants qu’ils les attendent à bras ouverts. Le problème, c’est que l’éventail des compétences requises pour exercer ce travail est très large et qu’il fait appel à des connaissances de plus en plus complexes. Un bon agent de voyages doit savoir utiliser un certain nombre d’outils informatiques : les systèmes de réservation comme Apollo ou Sabre, qui sont de plus en plus sophistiqués, Internet qui, selon nous, n’est pas « l’ennemi », mais plutôt l’ami de l’agent de voyages, et des logiciels de gestion ou de comptabilité comme PC Voyages. Mais il doit aussi détenir une certaine connaissance des destinations, ce qui fait appel à des notions de géographie, de culture, de cuisine, de température et d’histoire. Or, les baby boomers, qui constituent encore la principale tranche de clientèle, sont allés plusieurs fois à Cuba, en République dominicaine et en France. Ils veulent découvrir d’autres horizons. On parle aujourd’hui du Kenya, des Seychelles, du Vietnam, de la Nouvelle-Zélande... Le métier devient de plus en plus exigeant.

EV : Les maigres salaires ne sont-ils pas aussi un élément qui décourage d’éventuels candidats intéressés par le métier?

WM : Ceux qui ne font pas d’argent dans cette industrie sont ceux qui choisissent de ne pas en faire. Ils optent pour une carrière d’agent de réservation ou de technicien, parce qu’ils privilégient la sécurité ou l’amour de certains aspects du métier à des contingences d’ordre matériel. Mais il y a beaucoup de conseillers qui vont se chercher de bons salaires. Naturellement, nous n’en sommes plus à l’époque où l’on attendait que les clients entrent dans l’agence. Si un conseiller me dit : « Le téléphone ne sonne pas! », je lui répondrai : Tant mieux : cela te laisse le temps d’aller rencontrer ou recruter des clients! » L’agent de voyages doit aussi être un homme ou une femme d’affaires et, à ce titre, se bâtir une clientèle.

NF : J’ajouterai que la pénurie de personnel a eu un effet à la hausse sur les salaires de base des débutants. Jadis, les conseillers débutants percevaient une rémunération horaire de 8,50 $. Aujourd’hui, la norme se situe plutôt entre 11 $ et 13 $.

EV : L’évolution de la demande et la complexification du métier vous a-t-elle amenés à modifier le corpus de vos cours?

NF : Nous en avons complètement réorganisé le contenu. Auparavant, nous apprenions aux étudiants à travailler avec l’OAG et d’autres livres et l’initiation à Sabre ou Apollo se faisait par le biais de simulations. Nous avons investi dans de l’équipement informatique et conclu des accords avec les GDS, ce qui permet à nos professeurs de donner des exercices « live » aux étudiants. Nous avons aussi repensé le contenu des cours, de manière à ce que les diplômés puissent répondre aux questions des baby boomers qui sont de plus en plus intéressés par les destinations exotiques.

WM : Sans oublier le « bloc » « vente et mise en marché », qui est devenu indispensable dans un contexte où le conseiller doit se bâtir et entretenir une clientèle. Les cours de ventes que nous développons n’existent nulle part ailleurs. Les Cégeps et les universités qui dispensent des cours de tourisme ne veulent pas en entendre parler. Quant aux autres écoles, elles n’en offrent pas. Et nous faisons la distinction entre la vente concrète, faite par un conseiller qui doit « fermer la vente » lorsqu’il fait face à des clients, et « l’idée de vente », plus subtile, celle-là, qui est le rôle des représentants, par exemple, qui doivent suggérer aux conseiller de proposer leurs produits, plutôt que ceux d’un grossiste concurrents.

EV : On parle beaucoup d’un autre genre de pénurie : celle qui concerne la culture générale. Ne faudrait-il pas rehausser les standards et exiger, notamment, que les futurs conseillers reçoivent une formation de niveau collégial?

WM : Avant, nous étions considérés comme un institut qui dispensait un enseignement professionnel de niveau secondaire, mais le gouvernement a modifié notre statut en même temps que les exigences. Les étudiants qui entrent chez nous doivent avoir complété leurs études secondaires et passé au moins un an sur le marché du travail. L’idée étant de les inciter à aller au Cégep. Pour notre part, nous dispensons une formation de 570 heures réparties sur cinq mois au rythme de quatre jours par semaine à temps plein. Elle est sanctionnée par une « AEC », c’est-à-dire une attestation d’études collégiales. Nous faisons effectivement face à un problème de manque de culture générale, mais nous essayons d’y pallier en dispensant un éventail de connaissances portant sur les différents aspects des destinations. Vingt pour cent de nos étudiants ont des horaires « personnalisés », parce qu’ils travaillent. Ce qui signifie qu’ils suivent les cours le soir et les fins de semaine. Le cours complet coûte 6200 $ et il est éligible aux prêts garantis par le gouvernement.

EV : Avez-vous envisagé l’ouverture d’une succursale de l’école à Québec?

NF : Non. Nous avons décidé de rester à Montréal, parce que c’est ici que se trouvent la majorité des emplois. Par contre, nous recevons de plus en plus d’étudiants originaires de Québec et des régions.

EV : Quel pourcentage de vos diplômés deviennent vraiment conseillers en voyages?

WM : À peine 30%. Les autres sont embauchés par des grossistes, des bureaux de tourisme ou des hôtels.

EV : Cela n’est pas de nature à contribuer à résoudre le problème de pénurie de main d’oeuvre dans les agences!

WM : On peut, effectivement, en tirer cette conclusion.

EV : Y a-t-il plus d’hommes que par le passé?

WM : Non. 83% de nos étudiants sont des femmes. La moyenne d’âge est de 27 ans.