Un reportage d'André Désiront

Faut-il absolument pousser Air Canada vers le précipice? Selon le président d’ACTA-Canada, Marc-André Charlebois, c’est ce que font CSTAR et l’APAV en conseillant à leurs membres de faire signer à leurs clients une déclaration de « renonciation » dans laquelle ils s’engagent à ne pas poursuivre l’agence en cas de faillite du transporteur.

Express Voyage sur le web: Que reprochez-vous à Bruce Bishins?

Marc-André Charlebois : Essentiellement deux choses. D’une part, il lance des chiffres à tort et à travers, sans les avoir préalablement vérifiés. Et les journalistes qui ont repris ses assertions n’ont pas davantage été se renseigner à la source. Ils n’ont pas contacté Michael Pepper, président du Travel Industry Council of Ontario (TICO), l’organisme chargé de gérer l’application de la loi ontarienne sur l’industrie du voyage. Mais ce qui m’indigne le plus, c’est qu’il invite les agents de voyages à faire signer à leurs clients un formulaire de renonciation. Au Québec, l’APAV a conseillé la même chose à ses membres. Or, nos avocats sont formels : un tel formulaire n’aurait aucun effet juridique. Ce sont les lois qui prévalent et si les lois imputent la responsabilité financière d’une transaction à l’agence de voyages, un tribunal ne tiendra compte d’aucun document de renonciation en cas de contestation. Cette mesure n’aurait donc aucune conséquence si elle n’avait pour effet de dissuader les consommateurs d’acheter des billets d’Air Canada. Bref, elle équivaut à inciter les clients à se détourner d’Air Canada, donc à pousser le transporteur plus loin sur le chemin de la faillite, au moment même où il faudrait faire exactement le contraire. Ce faisant, les membres de l’industrie ternissent leur image aux yeux du public.

EV : De quelle manière? N’est-il pas légitime, pour une entreprise, de vouloir se protéger?

MAC : En substance, Bruce Bishins fait savoir aux médias que l’industrie veut se laver les mains des difficultés d’Air Canada. Or, ce qu’on attend des agences de voyages, en tant qu’intermédiaires impartiaux, c’est qu’elles protègent l’intérêt des consommateurs, et pas qu’elles se défilent de leurs responsabilités. L’industrie traverse une période de bouleversements et de restructurations comme elle n’en a jamais connus. Les compagnies aériennes sont obligées de redéfinir leurs façons de faire. Les GDS aussi. Il faut être à l’écoute de tout cela! Transporteurs, T.O., GDS, détaillants... tout le monde doit participer à la mise au point d’un nouveau modèle d’affaires! Ce n’est pas en s’isolant dans un coin et en campant sur de vieilles positions qu’on arrivera à se positionner au sein d’une industrie du voyage et du transport aérien moderne!

EV : Mais la loi est mal faite! N’est-il pas légitime pour les agences de vouloir se protéger des effets pervers de la législation?

MAC : Certes, la loi est mal faite, tant en Ontario qu’au Québec! La lettre de la loi place tout le poids de la responsabilité sur les agences. Mais lorsqu’elle a été mise en place en Ontario, en 1974, l’esprit de la loi impliquait qu’en cas de défaillance du fournisseur, l’agence devait restituer les fonds à son client, si elle les avait encore. On sait que, dans le cas des compagnies aériennes, notamment, les fonds ne dorment pas longtemps dans le compte de l’agence. À cet égard, la loi est obsolète et elle doit être révisée. En attendant, advenant la faillite du transporteur national, nous, à l’ACTA, nous sauterions dans l’arène si les gouvernements exerçaient une pression juridique indue sur les agences. Ce sont les provinces qui se sont dotées de lois régissant l’industrie. Or, les gouvernements provinciaux suivent la situation de près et, dans le cas d’un grand fournisseur comme Air Canada, qui est régi par une loi fédérale, ils s’attendent tous à ce que le gouvernement fédéral intervienne en cas de pépin.

EV : En attendant, que fait l’ACTA?

MAC : Nous avons formé un comité, avec TICO, les grossistes, les associations d’autocaristes et quelques autres, et nous exerçons des pressions sur le gouvernement fédéral pour qu’il adopte une loi qui protège les consommateurs en cas de faillite d’une compagnie aérienne. Les transporteurs prennent l’argent de clients qui voyageront plusieurs semaines plus tard et s’en servent pour payer leurs factures de carburant, les loyers de leurs avions ou les salaires de leurs employés... Bref, ils s’en servent pour alimenter leurs fonds de roulement. On ne paie un hôtel qu’à la fin du séjour. Pourquoi faudrait-il payer les transporteurs des semaines à l’avance? Nous estimons qu’ils devraient travailler dans une atmosphère de comptabilité fiduciaire, bref que les sommes versées par les clients devraient être protégées jusqu’à leur retour de voyage. Nous avons déjà déposé un rapport à cet effet devant le Comité permanent de la Chambre des Communes. Et nous allons revenir à la charge. Mais on ne fait pas adopter une loi en quelques semaines. Il va falloir convaincre les gouvernements provinciaux de nous appuyer pour trouver une solution nationale à un problème national. Au lieu de faire des déclarations fracassantes sur la place publique, nous essayons de travailler à l’élaboration de solutions concrètes. Les gouvernements nous écoutent parce que nous sommes une association de stature nationale. Ils travaillent en partenariat avec nous et cette collaboration se passe en coulisses. Quand personne ne te veut pour partenaire, tu fais de l’esbrouffe, tu envoies des lettres ouvertes et tu fais des déclarations fracassantes sur la place publique. C’est ce que font l’APAV et CSTAR. Mais leurs déclarations et leurs actions sont souvent le reflet de luttes d’arrière-garde.

EV : Par exemple?

MAC : Ils ont fait beaucoup de bruit quand l’IATA a prôné l’élimination des billets de papier. Or, ce sont les petites agences, qui n’ont pas vu ou qui n’ont pas voulu voir venir le changement, qui s’accrochent aux billets de papier. C’est une lutte d’arrière-garde. L’élimination définitive du billet de papier est une question de mois. Nous aussi, à l’ACTA, nous avons dans nos rangs des petites agences qui s’alarment. Mais nous savons qu’on ne peut pas lutter contre ce qui est un progrès indéniable. Alors, plutôt que de mener une lutte d’arrière-garde, nous essayons d’aider nos membres qui le désirent à sauter le pas. Nous ne leur racontons pas d’histoires. Nous leur disons qu’il faut transformer nos façons de faire ou disparaître. Mais nous les accompagnons pour les aider à faire la transition.

EV : Mais les compagnies aériennes ne font pas que moderniser leurs façons de faire : elles coupent les commissions, lancent des sites Internet réservés à la vente en direct, elles essaient d’écarter les agences du processus de distribution... Que fait l’ACTA?

MAC : L’ACTA travaille à des projets de fonds. Elle essaie d’établir de nouvelles bases solides pour renouveler le partenariat entre agences et fournisseurs. Nos actions ne sont pas spectaculaires, parce que tout se passe en coulisses. Mais nous agissons. Les gens de CSTAR n’agissent pas. Ils font de l’obstruction. Ils attaquent le gouvernement, l’IATA, les compagnies aériennes... C’est spectaculaire, mais ce n’est pas constructif. Ils nous font des reproches parce que nous nous asseyons avec la direction d’Air Canada une fois par mois. Mais nous n’avons pas coupé les ponts et nous en tirons des avantages. C’est grâce à nos conseils que le site Web d’Air Canada destiné aux agences est devenu plus facile à utiliser et c’est grâce à nous que les agences ont accès aux « tarifs Web ». Bruce Bishins a intenté des poursuites contre Air Canada au nom de CSTAR. Pensez-vous que c’est constructif?

EV : Mais les recours devant les tribunaux donnent des résultats! Lufthansa vient de proposer un règlement hors cour, dans l’affaire Sarah Hall, aux États-Unis...

MAC : Oui, il faut parfois recourir aux tribunaux. Ainsi, nous avons déposé une plainte au ministère des Transports contre Destina.ca. Mais lorsque nous pensons qu’on peut obtenir des résultats d’une autre manière, nous préférons discuter en coulisses.

EV : L’ACTA et le tandem CSTAR/APAV se livrent à des guerres de mots sur la place publique, du moins dans les médias de l’industrie. N’est-ce pas stérile?

MAC : Je ne veux pas que nous nous entredéchirions en public. Ce serait effectivement stérile. Mais lorsque les choses vont trop loin, je me sens obligé d’intervenir. Cette fois, les choses ont été trop loin. Bruce Bishins a fait des déclarations qui ont été reprises par plusieurs grands quotidiens nationaux, notamment The Gazette, The Ottawa Citizen et La Presse. Ces déclarations donnent de notre industrie une image déplorable. Comme professionnels, nous avons la responsabilité de défendre les intérêts du client. Pas de nous défiler en proclamant que nous nous en lavons les mains! Les clients savent qu’Air Canada éprouve des problèmes. Pourquoi ajouter de l’huile sur le feu ave une formule de renonciation qui, de toutes manières, n’a aucune valeur juridique? Aux États-Unis, plusieurs transporteurs se sont placés sous la protection de la loi sur la faillite et plusieurs ont réussi leur restructuration. United, notamment! Air Canada est, non seulement un partenaire, c’est notre principal partenaire. Devons-nous lui faire un croc en jambe au vu et au su de l’opinion publique?

EV : Pensez-vous que le gouvernement canadien interviendra si les choses tournent mal?

MAC : Je ne suis pas en position de répondre à cela. Mais je peux poser une question : un gouvernement peut-il accepter les répercutions terribles que la disparition du transporteur national aurait sur l’économie du pays?

Réagissez aux déclarations de Marc-André Charlebois sur le Forum de Logimonde.com , en répondant à la question : pensez-vous que les agents de voyages doivent soutenir Air Canada dans son processus de restructuration?