(NDLR
: Ce reportage est le fruit d'un travail d'équipe dont
les participants méritent ici une mention. Il s'agit
de : Dominique Forget, photographe, Véronique Couzinou,
journaliste collaboratrice, André Désiront,
rédacteur en chef et Steve Raut, directeur médias)
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LE
GALA DE L'APAV 2003, SOUS LE SIGNE DE LA REPRISE
- par Véronique Couzinou -
Maracas, danseurs et musiciens cubains, oiseau-de-paradis
sur les tables... le soleil, de Cuba et d'ailleurs, était
bien présent hier soir au Métropolis de Montréal
pour le gala de l'APAV, y compris dans le coeur des quelque
500 professionnels du voyage présents. «L'année
2003 a-t-elle été forte en émotions?»,
a lancé Eric Lussier, le président de l'Association
Professionnelle des Agents de Voyage. Plus un constat qu'une
question, bien sûr! «Depuis le mois de juillet,
les voyageurs sont plus nombreux et réservent plus
tôt; les agents sont débordés, enfin!»,
a-t-il noté avec humour. Le 24e gala était donc
bien placé sous le signe de la reprise. «Avec
un chiffre d'affaires de 2,3 milliards de dollars par an et
plus de 4000 emplois au Québec, les agents de voyage
constituent une force sur laquelle on devra compter à
l'avenir», concluait Eric Lussier.
À lire: les entrevues des 6 gagnants dans chaque catégorie,
et de Normand Fortier, co-fondateur en 1979 avec son épouse
du collège April-Fortier; ce dernier a reçu
hier soir le prix Distinction.
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Les
animateurs du gala Josée Kaigle et Eric Bilodeau
ont animé le gala de façon remarquable.
Nous avons même pu découvrir des talents
cachés pour le chant ! |
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Normand
Fortier
Directeur Général du Collège April-Fortier |
Le
prix Distinction, attribué à la personnalité
de l’année 2003, a été remis à
Normand Fortier et Gisèle April, fondateurs
du Collège April-Fortier
- par Véronique Couzinou -
Très agréablement surpris d'être la personnalité
de l'année, «parce que nous ne sommes jamais
dans aucune catégorie», Normand Fortier a répondu
à nos questions. Au-delà des récompenses,
il sait qu’il y a encore bien du travail à faire
dans l’industrie pour combler la pénurie de main
d’oeuvre qui s’aggrave, tandis que le secteur
du voyage, lui, se remet doucement mais sûrement de
la récession.
ExpressVoyage.ca
: Comment faire pour attirer les jeunes vers les
métiers du voyage?
Normand
Fortier : Nous manquons d’étudiants,
l’industrie manque de personnel qualifié, c’est
un fait. Les élèves, ce n’est pas difficile
de les motiver quand ils sont là. Ils savent que l’offre
d’emploi qui s’ouvre à eux à leur
sortie du Collège est très importante. Par contre,
le plus dur est de les recruter car l’image que l’on
donne du secteur du voyage est encore négative. On
ne parle que des problèmes d’Air Canada, mais
on ne parle jamais de ceux qui vont bien, on ne dit pas assez
non plus que les Canadiens ont recommencé à
voyager.
EV.ca
: Quels sont vos atouts chez April-Fortier?
NF
: Nous suivons les besoins de l’industrie,
nous évoluons avec elle. Par exemple, nous proposons
un nouveau cours sur les destinations en émergence
pour que les futurs professionnels sachent bien vendre l’Amérique
du Sud ou l’Asie, des continents de plus en plus en
demande par les baby-boomers qui connaissent par coeur les
traditionnelles destinations soleil et veulent aller ailleurs.
Nous sommes également la seule école en Amérique
du Nord à pouvoir travailler en direct avec Sabre et
Apollo.
EV.ca
: Vous allez même plus loin en jouant les «chasseurs
de tête» avec prime à la clé...
NF
:Si j’avais su que je gagnerais un prix au
gala de l’APAV, je me serais préparé et
j’aurais profité de la tribune pour en parler!
Oui, April-Fortier offre 300$ aux agents de voyages qui vont
nous référer un étudiant pour qu’il
s’inscrive chez nous. On ne peut pas y couper: demain,
l’industrie va se réveiller au coeur d’une
crise très grave parce qu’elle manquera cruellement
de personnel qualifié. Il est temps de faire bouger
les choses et pour cela, il faudrait mettre le gouvernement
au courant...
EV.ca
: Que voulez-vous dire?
NF
: Je crois que c’est au rôle de l’APAV,
de concert avec tous les membres de l’industrie, de
faire en sorte de sensibiliser Emploi Québec à
ce problème. Ils ont des statistiques sur le tourisme,
mais aucune sur le voyage. Ils savent exactement l’impact
qu’a eu le SRAS sur le tourisme mais ne savent pas qu’on
manque de professionnels du voyage. Il est grand temps de
le leur apprendre.
Normand
Fortier est bien impliqué en formation. Directeur Général
du Collège April-Fortier, il est également membre
du conseil d'administration de Canal, un consortium sur la
téléformation, à l'origine de la chaîne
thématique Canal Savoir. Il est aussi membre du Skal
de Montréal, organisme regroupant de nombreux professionnels
du tourisme oeuvrant pour la promotion de l'amitié
dans le tourisme, partout sur la planète.
Dans
la catégorie « Conseiller - agence de 8 employé(e)s
et moins », c'est Sylvie
Durand
de l'agence Voyages Évasion à Joliette à
su se démarquer aux yeux des juges. Express Voyage.ca
vous présente une entrevue exclusive avec la gagnante.
-par
André Désiront-
Sylvie
Durand est devenu agent de voyages en 1985. Une de ses amies
qui travaillait chez Voyages Évasion l’a invitée
à la rejoindre dans cette agence, parce qu’elle
trouvait que Sylvie avait un sens inné des relations
publiques. « Je doutais avoir les talents requis pour
devenir conseillère en voyages », dit-elle. «
Mais je me suis laissée persuadé d’autant
plus facilement que j’étais fascinée par
ce domaine. » Près de 20 ans plus tard, elle
est devenue une référence dans la profession.
ExpressVoyage.ca
: Qu’est-ce qu’un bon conseiller en voyages?
Sylvie
Durand : Nous faisons face à de plus en plus
de clients qui nous demandent de leur consentir des rabais,
parce qu’une agence concurrente leur propose une réduction
de 50 $, voire davantage. Un bon agent de voyages, c’est
quelqu’un qui parvient à persuader ce client
qu’il a tout intérêt à acheter chez
vous, même si vous ne lui accordez pas de rabais. C’est
quelqu’un qui a su établir un lien de confiance
assez fort pour que le client soit convaincu que, même
s’il doit débourser un peu plus d’argent,
il sera mieux servi par vous. Et quand le client est bien
servi, il vous reste fidèle. Je suis une farouche partisane
des frais de service ou des frais de consultation. Les consommateurs
n’hésitent pas à payer les services d’une
décoratrice, par exemple. Pourquoi refuseraient-ils
de payer ceux d’une conseillère en voyages. D’autre
part, j’estime que cela devient de plus en plus difficile
d’exercer ce métier, car il nous faut apprivoiser
chaque année des technologies de plus en plus sophistiquées.
Et la concurrence est de plus en plus vive.
EV.ca
: Quel volume de ventes annuel traitez-vous?
SD
: Cela peut sembler inusité, mais en près de
15 ans de carrière, je ne me suis jamais préoccupée
de cela. Je ne l’ai jamais demandé.
EV.ca
: Quelle est votre destination préférée?
SD
: J’aime voyager, donc j’aime un très grand
nombre de destinations. Mais j’ai particulièrement
apprécié deux voyages que j’ai fait ces
dernières années. Dans un cas, il s’agissait
d’un safari en Afrique du Sud et, dans l’autre,
d’un voyage en Argentine. Je me souviens d’un
matin où je me suis levée tôt, à
Iguaçu. Je suis allée me promener en bas des
chutes et j’ai trouvé que l’homme était
bien petit, face à la nature. C’est une sensation
que je n’oublierai jamais.
Dans
la catégorie «Conseiller - agence de 9 employé(e)s
et plus», Gena
Ray
de l'agence Foreman-Ideal à Montréal a remporté
la palme dans sa catégorie. Express Voyage.ca vous
présente une entrevue exclusive avec la gagnante.
-par
Véronique Couzinou-
Gena
travaille comme gérante en loisirs chez Foreman-Ideal
depuis août 1997. Elle a déjà été
récompensée d'un trophée Atlas en 2000.
ExpressVoyage.ca
: Présentez-nous votre entreprise...
Gena
Ray : Foreman-Ideal est une agence qui travaille
avec toutes les clientèles, corporative, groupes, incentive,
individuelle. Personnellement, je m'occupe davantage de voyageurs
individuels, notamment des vacances de la clientèle
d'affaires que nous avons.
EV.ca
: Quelle est selon-vous la principale difficulté de
votre métier aujourd'hui?
GR
: La plus gros problème que j'aie eu à gérer
dans l'année qui s'est écoulée est sans
doute les craintes des clients par rapport à la guerre
en Irak, un peu comme tout le monde. Et la crise du SRAS également.
EV.ca
: Pour être plus optimiste, quel est votre plus grand
plaisir dans ce métier?
GR
: Eh bien d'avoir été capable de dissiper ces
craintes! Il faut encourager les gens à voyager et
ce n'est pas forcément désagréable. Peut-être
que leur croisière en Méditerranée deviendra
finalement une croisière en Alaska mais j'aurais fait
en sorte qu'ils passent de bonnes vacances. Ils seront satisfaits,
moi aussi, et c'est donc une situation gagnante pour tous.
EV.ca
: Quelles qualités faut-il avoir pour être un
bon conseiller en voyages?
GR
: Une grande capacité d'écoute des besoins et
désirs des clients, bien sûr. Il faut leur faire
sentir qu'ils sont uniques, qu'on prend à coeur leurs
souhaits comme s'ils étaient nos seuls clients. Souriez
quand ils viennent vous voir, soyez chaleureux, montrez-leur
combien vous appréciez les aider à organiser
leurs projets de voyage, de lune de miel, de vacances en famille...
Si vous faites tout ça, vous êtes sûr d'éliminer
une bonne partie des compétiteurs. Comme nous vendons
tous à peu près les mêmes produits, c'est
comment nous les vendons qui fait la différence et
le prix ne devient pas alors une obsession, comme internet
ne devient pas un concurrent féroce parce qu'il n'y
aura jamais derrière l'écran le sourire ni les
conseils personnalisés que vous pourrez donner à
un client.
EV.ca
: Quelles destinations semblent en vogue actuellement?
GR
: L'Australie devient très en vogue, comme l'Afrique
du Sud mais il faut avoir un peu plus de temps qu'une semaine
pour aller vers ces destinations. Pour l'hiver, les destinations
toujours très populaires restent Cuba, la République
Dominicaine et les Caraïbes en général,
notamment les croisières. L'été, l'Europe
a la cote, les croisières y sont de plus en plus prisées,
comme celles en Alaska. Et pour un court séjour, Las
Vegas plaît toujours beaucoup.
EV.ca
: Et vous, quelle est votre destination favorite?
GR
: C'est une question difficile! Cela dépend du moment
de l'année. L'hiver, j'aime les Caraïbes, le Mexique
ou faire une croisière. L'été, j'apprécie
voyager en Europe, découvrir la culture, les gens,
les paysages du Vieux-Continent. Cela dit, je pars bientôt
au Brésil alors reposez-moi la question dans quelque
temps et je répondrai peut-être le Brésil!
Mais j'aime avant tout voyager, c'est cela ma vraie passion.
Dans
la catégorie « Agence de 8 employé(e)s
et moins», c'est
l'agence Voyages Dumoulin de Laval
qui a su se démarquer aux yeux des juges. Express Voyage.ca
vous présente une entrevue exclusive avec un des propriétaires
de l'agence gagnante: Jean Colette.
-par
André Désiront-
Jean
Colette a racheté Voyages Dumoulin en octobre 2002.
L’agence, qui compte deux points de ventes, emploie
huit personnes. Nous avons demandé à son propriétaire
ce qu’était une bonne agence.
ExpressVoyage.ca
: Qu’est-ce qu’une bonne agence, dans le contexte
actuel?
Jean
Colette : En 2003, une bonne agence est, essentiellement,
une entreprise qui s’adapte rapidement à tous
les changements. La clientèle est devenue imprévisible.
Le consommateur, qui vous a acheté un voyage de 15
000 $ l’été précédent, pour
vous demander un forfait au plus bas coût possible,
l’hiver suivant. Il est de plus en plus informé
et il sait qu’il a le choix entre plusieurs canaux de
distribution. D’ailleurs, il pourra acheter tantôt
en direct, tantôt sur Internet et tantôt auprès
d’un agent de voyages, selon son humeur ou selon le
type de prestations dont il a besoin. Les agents de voyages
sont obligés de travailler de façon plus efficace.
Avant, on appelait chez un fournisseur et on disait : «
Voilà, j’ai tel produit et il coûte tant!
». Aujourd’hui, il faut appeler chez six fournisseurs,
au moins, comparer les produits et les prix. Donc il faut
avoir accès à différentes sources et
connaître les bonnes adresses.
EV.ca
: Cela signifie donc qu’il faut travailler plus fort
pour le même résultat?
JC
: Pas nécessairement, du moins, pas en termes d’heures.
Nous disposons d’outils plus complexes qui nous donnent
accès à un éventail de sources d’informations
plus large. Les employés doivent maîtriser la
technologie et ils doivent devenir des virtuoses de la recherche
sur Internet. Il faut encore mieux écouter le client
qu’auparavant, car ses besoins changent d’une
saison à l’autre. Il est avare de commentaires
et s’attend à obtenir une information pertinente
et complète instantanément.
EV.ca
: Quel est le chiffre d’affaires minimum qu’une
agence doit réaliser pour se doter des outils qui lui
permettront de fonctionner adéquatement?
JC
: Je ne parle plus en termes de chiffre d’affaires.
Ce sont les revenus qui sont importants. Quel que soit sa
taille, une agence doit poursuivre un objectif financier.
Moi je débute l’année avec un objectif
de profits précis. Je suis propriétaire depuis
un an et cela m’a permis de réaliser que nous
travaillons dans des entreprises de services à très
faible valeur ajoutée et à très fortes
dépenses en salaires. Pendant les crises que nous venons
de traverser, de nombreux joueurs ont sabré dans les
effectifs pour économiser des salaires et c’est
ce qui leur a permis de survivre. Je ne peux pas vraiment
répondre à votre question. Tout est affaires
de revenus. Une agence qui ne réalise qu’un chiffre
d’affaires annuel de 1 million $, mais avec une marge
bénéficiaire de 30% sera certainement viable
et rentable. Tout est dans le revenu.
EV.ca
: Et quel revenu un conseiller doit-il générer
pour être rentable pour son entreprise?
JC
: Il doit générer deux fois et demi le salaire
qu’on lui verse. Un conseiller qui gagne 30 000 $ par
an doit donc rapporter 75 000 $ en commissions et frais de
services. Je crois, d’ailleurs, que les salaires vont
augmenter au cours des prochaines années. Avec les
outils de plus en plus performants qui sont mis à notre
disposition, les conseillers sont en mesure de travailler
plus vite.
Dans
cette catégorie « Agence de 9 employé(e)s
et plus », c'est
l'agence Voyages Laurier du Vallon,
à Sainte-Foy qui est repartie avec le trophée
Atlas. Express Voyage.ca vous présente une entrevue
exclusive avec Nicole Laroche, propriétaire-actionnaire
de l'agence gagnante.
-par
Véronique Couzinou -
Nicole Laroche est propriétaire-actionnaire
et pdg de Voyages Laurier du Vallon qui compte 6 bureaux à
Sainte-Foy et dans la région de Québec, ainsi
qu’à Montréal. Plus d’une quarantaine
d’employé(e)s travaillent pour l’agence.
Express
Voyage.ca: Quel est le profil de la société
et de votre clientèle?
Nicole
Laroche: À vrai dire, nous n’en avons
pas vraiment! Je veux dire par là que nous nous vendons
autant du voyage commercial, c’est à dire des
voyages d’affaire, que des vacances et groupes, moitié/moitié,
je dirais. On fait aussi du congrès, du voyage de familiarisation
et on vend des vacances à nos clients commerciaux alors
on ne peut pas dire que nous sommes plus dans une spécialisation
qu’une autre. Certains bureaux sont plus spécialisés,
bien sûr, comme celui de Montréal qui fait majoritairement
du commercial, mais globalement, nous n’avons pas senti
le besoin de choisir un créneau plus qu’un autre.
Ni le besoin, ni l’envie, d’ailleurs, car c'est
aussi un plaisir de s'intéresser à tous les
domaines du voyage.
EV.ca:
Avez-vous une clientèle plus exigeante?
NL:
Tous les consommateurs sont exigeants, et sincèrement,
je ne crois pas qu’il y ait une catégorie de
clientèle plus difficile qu’une autre. De toute
façon, on se doit de la servir au mieux.
EV.ca:
Qu’est-ce qu’une agence doit faire pour fidéliser
ses clients et faire la différence?
NL:
Toutes les agences vous répondront probablement à
peu près la même chose car je ne crois pas qu’il
y a un secret de réussite; moi, en tout cas, je n’ai
pas de recette miracle! Ce qui fait la différence,
c’est le service très personnalisé, le
fait que notre personnel est vraiment travaillant, motivé
et se serre les coudes. Dans notre cas, les employés
sont dans l'entreprise depuis longtemps, ce qui crée
une belle dynamique.
EV.ca:
La formation du personnel, est-ce important pour vous?
NL:
Tout à fait car c’est aussi un des atouts qui
fait la différence pour satisfaire le client. On s'occupe
beaucoup de notre personnel, on fait souvent des meetings
à l’interne pour se tenir à jour et au
courant, pour que les employés partagent leurs connaissances
et leurs informations. Ils ont à peu près tous
fait le tour du monde en fam trip ou lors de leurs vacances
personnelles, et c’est une force. Je vous défie
de ne pas trouver au moins un conseiller qui ne soit pas allé
dans le pays qui vous intéresse!
Dans
la catégorie «Fournisseurs de Produits»
Le Groupe
Intair
à remporté le trophée Atlas 2004
Dans
la catégorie «Fournisseurs de Services»
L'entreprise
gagnante est
Tourisme Plus
