Après la comptabilité des compagnies aériennes et les services de soutien des compagnies de logiciel, c’est au tour des entreprises actives dans l’industrie du voyage de faire appel à des sous-traitants localisés en Inde pour réduire leurs coûts de main d’œuvre. La grande agence en ligne, Travelocity, vient de signer une entente avec WNS, un opérateur qui exploite des centres d’appels à Mumbai (Bombay), Nashik et Pune, en Inde. Les dirigeants de l’agence évaluent à 10 millions $ US, les économies de main d’œuvre que le recours à ce sous-traitant leur feront réaliser en 2004. WNS, qui est une entreprise fondée par British Airways, traitera notamment les premiers appels des clients et les ré-émissions de billets. Les cas compliqués, les croisières et les voyages d’affaires continueront à être traités aux Etats-Unis. C’est environ 300 emplois qui seront «déplacés» vers le sous-continent indien. Michael Peluso, président de Travelocity, a indiqué que, vu la croissance du volume d’affaires, les employés du centre d’appel de Clintwood, en Virginie, où on parle de 250 suppressions d’emplois, pourront choisir d’être transférés vers un autre site de services de Travelocity.

La sous-traitance aux Indes est un phénomène déjà très répandu dans les compagnies aériennes, qui y font notamment traiter leur comptabilité et les manipulation de billetterie. Il est envisageable que les grossistes et les agences qui exploitent de grandes centrales d’appels leur emboîtent le pas au cours des prochaines années. L’Inde dispose d’inépuisables réserves de personnel très éduqué et très qualifié, qui commande des salaires de trois à cinq fois inférieurs aux normes nord-américaines ou européennes. Comme il s’agit d’employés anglophones, les entreprises francophones pourraient se croire à l’abris d’un tel phénomène de déplacements d’emplois. Malheureusement, il n’en est rien. Plusieurs entreprises françaises, belges et suisses, qui exploitent des centres d’appel, commencent à recourir à des sous-traitants au Maroc et, dans une moindre mesure, en Tunisie.