- par André Désiront -

Comment les conseillers de Voyages Jean-Pierre s’y prennent-ils pour vendre des forfaits moins chers que la majorité de leurs concurrents? Faut-il fermer Vacances Soleil 24 et condamner André Poulin, propriétaire de Voyages à Rabais, à Trois-Rivières au nom des «bonnes moeurs commerciales»? « Le discounting est un vrai scandale : on perd des ventes pour $10, $15, $20...» nous écrit la conseillère en voyages Sophie Robichaud. «Où cela va-t-il s'arrêter ? Il faudrait blâmer certains grossistes pour ces agissements. La concurrence est positive dans certains cas mais dans celui-ci c'est destructif. On en parle dans les réunions et sur certains forums mais c'est tout. On dirait qu'il n'y a personne pour nous aider et nous guider dans cette tempête. »
Cette déclaration reflète bien la disposition d’esprit de la majorité des membres de l’industrie. La pratique qui consiste à sacrifier une partie de la commission pour offrir un meilleur prix au client, est proscrite au nom d’un code non écrit auquel semblent souscrire la majorité des membres de l’industrie, sauf bien sûr les « pécheurs » qui font profession de le transgresser.

L’industrie change de bête noire tous les cinq ans. La première agence de ventes à rabais (qui était aussi une officine de vente de dernière minute) a été Stan Buy, au début des années quatre-vingt. Vingt ans et une demi-douzaine de têtes de turcs plus tard, le flambeau est repris par Vacances Soleil 24 qui a le malheur de promettre dans ses « annonces » : « Nous battons les prix de la compétition. Garanti! Sinon, nous vous remboursons 100 $ comptant. » Circonstance aggravante, l’agence « criminelle » appartient à Vacances Signature, ce qui alimente des soupçons de concurrence déloyale. En Ontario et dans le reste du Canada, les pratiques de ventes à rabais n’émeuvent plus personne. Question d’environnement! Là-bas, les agences « ethniques » sont beaucoup plus nombreuses qu’au Québec et ce sont toujours elles qui donnent le (mauvais?) exemple. À Montréal, c’est invariablement dans les agences du quartier chinois qu’un consommateur trouvera des billets pour la Chine – et même d’autres destinations asiatiques – au meilleur prix.
Mais au Québec, on continue de s’indigner. À tel point que Nigel Jenkins, président de Vacances Signature tombait des nues quand il a pris connaissance de la grogne des détaillants québécois contre Vacances Soleil 24!

Une importante annonce d’ici Noël!

Sam Char

Il avait beau tomber des nues, il ne s’en est pas moins senti obligé de rencontrer, en avril dernier, les dirigeants des principaux clients québécois du grossiste qu’il dirige. Il leur a alors promis de « discipliner » le vilain canard. « Monsieur Jenkins fera une importante annonce à ce sujet, d’ici Noël », révélait Sam Char, directeur des ventes de Vacances Signature au Québec, la semaine dernière. Fermera-t-on les sept agences québécoises de Vacances Soleil 24? Peu probable! On annoncera plus vraisemblablement des mesures de plafonnement des rabais que la filiale pourra consentir à ses clients.
Mais si Nigel Jenkins a les moyens de contrôler les pratiques commerciales de Vacances Soleil 24, il n’a aucun pouvoir sur les centaines d’agences qui, bon gré mal gré, pratiquent le discounting au Québec. « Même si nous déplorons certaines pratiques commerciales, nous ne pouvons quand même pas dire à nos clients ce qu’ils doivent faire ou ne pas faire avec leurs commissions », dit Sam Char. « Je pense que l’adoption d’une loi réglerait la question », note la conseillère Sophie Robichaud, prônant ainsi l’interdiction des rabais consentis sur commissions. Mais cette recommandation va, justement, à l’encontre de la Loi sur la concurrence qui proscrit formellement toute pratique commerciale visant à réglementer les prix.
« Nous savons tous, qu'une agence en santé doit générer une moyenne de 12-13% et plus de commissions », remarque Manon Masse, directrice des ventes du Groupe Voyages Hone. « Lorsqu'on ne fait que du 8%, il faut travailler deux fois plus fort pour arriver au même profit et, puisque les agents de voyages sont généralement payés selon les profits générés, il doivent désormais travailler beaucoup plus pour arriver à bien vivre.»

Yvon Michel

C’est vrai. Mais la situation du domaine du voyage n’est, à cet égard, qu’une réplique de l’évolution commerciale dans son ensemble. Imagine-t-on une loi qui dicterait les politiques commerciales de Wal Mart, Costco, Future Shop ou autres Bureaux en Gros , parce qu’ils travaillent avec des marges bénéficiaires réduites? Pourtant, ces entreprises empoisonnent la vie de milliers de petits commerçants. « L’époque des prix fixes et des pratiques commerciales réglementées n’existe plus depuis longtemps! », observe Yvon Michel, président de Tours Mont-Royal. Aujourd’hui, il ne reste plus qu’une barrière tarifaire : celle du marché. Si l’agence qui travaille avec des marges de 8%, voire moins, ne ferme pas ses portes, c’est parce qu’elle a développé des méthodes qui permettent de le faire. Donc qu’elle s’est montré plus innovatrice que ses concurrents.

Délinquance commerciale?
À Trois-Rivières, une agence mène la vie dure aux détaillants de la Mauricie et de la région de Québec, où elle fait énormément de publicité. Son nom seul annonce les couleurs sans équivoque : Voyages à Rabais. Sur le site Web (www.voyagesarabais.com), une section envoie un clin d’œil en opposant David à Goliath, autrement dit la petite agence de province qui réussit à damer le pion à des grands réseaux qui disposent d’une infrastructure autrement plus importante. Cette agence de Trois-Rivières, dirigée par André Poulin et sa conjointe, Sylvie, est active autant dans le créneau du « dernière minute » que dans le « discounting ». La technique : on ne consacre pas plus de quelques minutes par client. Les propriétaires exploitent parallèlement une autre agence où les clients ont droit à un service « normal », mais ne bénéficient en contrepartie d’aucunes réductions. Délinquance commerciale ou esprit d’innovation? Traduit devant un « tribunal » d’agents de voyages, André Poulin serait sans doute condamné sans appel. Mais devant un « jury » composé de personnes étrangères à l’industrie, il se verrait probablement proposé pour le grand prix annuel de la chambre de commerce locale.

Jean-Pierre Chartrand

D’autre part, ce n’est pas toujours à bon escient qu’on accuse les concurrents de pratiques commerciales « déloyales », au Québec. « C’est à tort qu’on me considère comme un discounter », proteste Jean-Pierre Chartrand, propriétaire des trois points de ventes de Voyages Jean-Pierre, sur la rive-sud de Montréal. « Il est vrai qu’il nous arrive de rabattre les prix lorsque des clients nous disent qu’une autre agence leur accorde 40 $ de réduction sur le prix publié. Nous ne sommes pas fous! Mais nous ne le faisons que sur les forfaits vendus à pleine commission et nous ne sommes ni plus ni moins agressifs que nos concurrents, dans ce domaine. » Et s’il lui arrive d’accepter de sacrifier une partie de la commission dans le cas de forfaits vendus « au plein tarif », Jean-Pierre Chartrand jure ses grands Dieux qu’il ne rétrocède jamais un sou aux clients qui achètent des départs de dernière minute. « Ce n’est pas avec 8% de commission sur un spécial de dernière minute que j’arriverais à payer mes loyers et mes 24 employés », dit-il.

Alors, qu’est-ce qui vaut aux trois agences (à Brossard, Longueuil et St-Hubert) arborant l’enseigne « Jean-Pierre » cet achalandage qui lui permet de réaliser un chiffre d’affaires annuel de 15 millions $? « Je prend des risques comme un grossiste », répond Jean-Pierre Chartrand. « Chaque automne, j’investis une fortune pour bloquer des sièges en promotion « réservez-tôt ». Si je bloque 20 groupes de 20 personnes chez un grossiste qui réclame 100 $ de dépôt par siège, cela me coûte 40 000 $ en dépôts. Certains grossistes exigent 100 $ d’acompte, d’autres 200 $. Nous engageons environ 100 000 $ avant le mois de novembre. Après la période d’expiration des « réservez-tôt », cela nous permet d’annoncer les forfaits à 100 $ ou 150 $ moins cher que nos concurrents. Et cela nous permet aussi d’avoir l’air de faire des rabais sans reverser un seul sou de nos commissions. »

Lundi : Le « dernière minute » : état de la situation

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