- par André Désiront -

Unifier pour régner : c’est un peu le message que la direction de Consultour lance à ses membres, dans le cadre du congrès Club Voyages, qui se déroule, cette fin de semaine, à Trois-Rivières. Les marques Tourbec et Inter Voyages disparaissent pour laisser toute la place à l’enseigne Club Voyages. Philippe Sureau, vice-président exécutif de Transat A.T. et président de Consultour/Club Voyages explique qu’une marque forte vaut mieux que trois marques qui le sont moins.

Express Voyages sur le web : Pourquoi avez-vous pris la décision de faire disparaître les marques Tourbec et Inter Voyage pour intégrer les agences au sein de la marque « Club Voyages »?

Philippe Sureau, Président de Consultour /Club Voyages

Philippe Sureau : Parce que nous avons réalisé qu’une cacophonie régnait dans notre réseau de distribution : Tourbec, Club Voyages, Travel Plus, Exit, Inter Voyage... Cela faisait beaucoup de marques pour un marché relativement petit. La taille du marché québécois justifiait-elle le maintien de trois marques? Nous avons estimé que non. Cela entraînait des coûts trop élevés au niveau du marketing. Les études nous ont démontré qu’aucune marque n’occupait une position dominante sur le marché. Comme nous voudrions en imposer une, nous avons estimé qu’il fallait cesser de disperser nos efforts. Nous avons choisi « Club Voyages » parce que, même si ce n’est pas un joueur dominant, il est plus connu que les autres. Les Inter Voyage et les Tourbec deviendront donc des Clubs Voyages. Pas tous, pour des questions de territoire! En fait, il y en a une dizaine que nous ne pouvions intégrer au réseau Club Voyages. Certains d’entre-eux sont devenus membres du réseau En Liberté.

EV : Comment cela va-t-il se décomposer?

PS : Avant le remaniement, nous avions 80 Club Voyages, 30 Vacances Tourbec, 9 Inter Voyages et 52 Voyages En Liberté. Depuis le 1er août, nous nous retrouvons avec 106 Club Voyages et 59 Voyages En Liberté. Cela nous a amenés à réviser la politique de redevances qui n’avait pas évolué depuis sa mise en place, voici 20 ans. L’ancien système était un peu opaque. Il y aura désormais un montant de base proportionnel au volume de transactions de l’agence. Plus de pourcentage, mais une échelle de redevances! Nous serons concurrentiels par rapport aux autres réseaux. Nous demanderons aussi une contribution annuelle de 1000 $ pour le marketing national, ainsi qu’un montant de 5000 $ pour le marketing régional à Montréal et à Québec. Dans les régions, nous offrirons une aide en espérant que les agences suivront. Entre autres atouts, nous sommes le seul réseau canadien à détenir une entente avec Air Miles, ce qui nous permet d’être partie prenante de leur marketing national.

EV : Comment vos membres ont-ils réagi à ce quasi bouleversement?

PS : Chantal Barbeau et moi sommes allés les rencontrer tous, individuellement. Jusqu’ici, nous le faisions collectivement dans le cadre de congrès ou d’autres types de réunions. Cette fois, nous sommes allés les voir dans leurs agences. C’était une manière de leur faire savoir que nous nous rapprochions des gens présents sur le terrain et que nous n’étions pas le géant Transat qui possède les petits Club Voyages. Nous avons des intérêts communs et, en tant que franchiseur, nous sommes à leur service. Pour que Transat réussisse, il faut qu’eux réussissent. Cela dit, je pense que les agences qui ont de l’avenir sont celles qui se rapprochent d’un producteur important. Cela leur ménage un accès à des inventaires et à des inventaires dédiés.

EV : Quels sont vos objectifs pour l’année courante?

PS : Donner une nouvelle impulsion au réseau en termes de marketing et offrir aux franchisés un forfait d’affaires qui leur permette d’accéder à une structure de revenus plus moderne.

EV : Considérez-vous qu’il y a trop d’agences au Québec?

PS : Au Canada, une agence dessert 6000 habitants. Aux États-Unis, il y a une agence pour 23 000 habitants et en France, une pour 15 000 habitants. Alors, la réponse est simple : ou bien il y a trop d’agences chez nous, ou bien il n’y a pas assez d’habitants.

EV : Combien d’agences déployez-vous, maintenant, au Canada anglais?

PS : Nous en sommes à 45. Nous sommes satisfaits d’avoir doté le réseau d’une nouvelle image de marque, avec, notamment, des couleurs qui font le lien entre Travel Plus et la marque Club Voyages, au Québec. Nous avons mis en place une force de ventes, avec Jean-Claude Girard et Don Powell, en Ontario, et John Brand, en Colombie britannique. Tous les éléments du cocktail y sont, mais nous n’avons peut-être pas encore le bon dosage, parce que nous aimerions déployer au Canada anglais un réseau beaucoup plus important.

EV : Et en France?

PS : Nous en sommes toujours à 63 agences. Le marché est difficile. D’après les chiffres du SNAV (NDLR : Syndicat national des agents de voyages), la demande globale a baissé de 10%, là-bas.

EV : Êtes-vous toujours satisfaits d’avoir acheté un gros réseau d’agences, dans un contexte où les modes de distribution sont en train d’évoluer?

PS : Oui. D’abord parce que le contrôle d’un réseau de distribution nous assure un accès privilégié au marché canadien et, à long terme, je pense que c’est important. On ne peut pas se fier aux ententes ponctuelles qui peuvent toujours être dénoncées par une des parties. D’autre part, il est très important de savoir ce que le consommateur pense et comment il réagit. Pourquoi choisit-il de continuer à s’approvisionner dans les agences, alors que, depuis plusieurs années, différents joueurs exercent des pressions pour qu’il devienne plus autonome? En achetant en direct ou sur le Web, par exemple! Nous avons discuté de cette question à l’interne et nous avons fait des sondages, tout cela pour nous rendre compte qu’Internet joue un rôle très important pour permettre au consommateur d’explorer l’univers des possibilités et de se forger une opinion. Par contre, il l’innonde de réponses sans lui fournir de critères d’évaluation. Et trop d’informations ne valent pas mieux que trop peu, si on n’est pas capable de la trier. De ces constatations, nous avons conclu que l’agent de voyages avait un nouveau rôle à jouer. Un rôle d’expert. Il ne doit pas se battre contre Internet, mais démontrer aux consommateurs qu’il est capable de mieux s’en servir que lui.

EV : Cela induit donc qu’il doit développer un nouveau type de relation avec le consommateur...

PS : Il doit lui donner ce qu’Internet ne lui fournit pas : la relation de confiance. Ce produit est-il un bon produit? Ce fournisseur est-il sérieux? À l’agent de voyages de fournir les réponses! Mais cela doit se faire dans un environnement moderne. Nous avons mis au point un site transactionnel, Clubvoyages.com , qui deviendra Clubvoyages.ca, parce que nous voulons que les clients sachent qu’ils traitent avec un site canadien. Le client pourra faire sa recherche et les transactions seront centralisées. Le site sera appuyé par un centre d’appels opérationnel sept jours par semaine de 9h à 21h. Et la vente sera attribuée à une agence que nous demanderons au client de choisir. À partir de ce site « mère », il y aura des « baby sites » qui permettront à chaque agence d’exprimer leur personnalité. Il y aura des suivis électroniques », par exemple pour rappeler que le client détient une option et qu’il est temps qu’il verse un dépôt.

EV : Actuellement, quel est le pourcentage des ventes réalisées sur le Net, chez Transat?

PS : Cela reste minime. Le Net reste un « info-médiaire », c’est-à-dire un médium qui fournit de l’information et qui facilite la transaction. Le consommateur se rend presque jusqu’au processus d’achat. Mais il ne franchit pas le pas. Il a besoin de l’intermédiaire humain. On le comprend, parce que nous sommes un peu dans la période « Far West » de l’Internet. Le meilleur et le pire s’y côtoient et le rôle de l’agent de voyages est de réintroduire le niveau de confiance.