- par André Désiront -

Alain Authier, vice-président services voyages et produits touristiques

«Nous voulons répondre à tous les besoins liés à un déplacement, tant sur le plan de l’information que des produits», expliquait Alain Authier, vice-président services de voyages de CAA-Québec, en inaugurant officiellement le nouveau centre de services CAA-Québec de Laval, situé sur le boulevard Saint-Martin. Dans cet immense local de 5000 pieds carrés que ses concepteurs identifient comme «l’agence de nouvelle génération», on trouve plusieurs îlots où officient des conseillers en voyages, des coins boutiques où on vend des valises, des accessoires de voyages, des guides et des cartes routières, des forfaits cadeaux, un espace «bibliothèque» où les clients peuvent consulter des ouvrages de référence et une salle «de présentation» équipée d’un grand écran. Au centre de l’espace, un énorme comptoir circulaire où des préposés accueillent les clients et assurent les services aux membres du Club automobile.

Alain Gaudette, directeur de succursale sur St-Martin à Laval

Les agences CAA vendaient déjà la plupart des articles et accessoires de voyages depuis plusieurs années. «La grande différence, c’est la salle de présentation où nous inviterons nos clients à prendre connaissance des voyages qu’ils ont acheté en projetant des films et que nous utiliserons également pour plusieurs activités : présentation de nos voyages de groupes, ateliers portant sur des sujets comme «Comment préparer vos bagages, etc…», remarque Martine Masse, directrice du réseau des agences. Un programme répertoriant une quinzaine d’ateliers et de présentations pour les quatre prochains mois a été publié. Il sera envoyé à des clients de la succursale, ainsi qu’à des membres du CAA. «Nous avons un service de recherche marketing qui est capable de cibler une liste de 1000 personnes susceptibles d’être intéressées par un type de voyage particulier – une croisière, par exemple – parmi nos 780 000 membres», indique Martine Masse. «Cette agence nous permet d’offrir à nos membres et à nos clients un lieu qui dépasse la simple officine réservée à des transactions. Nous voulons aussi les faire rêver. » Pour sa part, Alain Authier souligne que la nouvelle salle correspondait à un besoin dans la mesure où les consommateurs achètent des produits de plus en plus complexes. «Le client moyen est allé sept ou huit fois dans le Sud et quatre ou cinq fois en Europe», dit-il. «Aujourd’hui, il va en Égypte, en Thaïlande, à Las Vegas… la nature de la demande se complexifie et nous avons besoin d’outils comme cette salle de présentation pour appuyer la vente de voyages.

Alain Gaudette, directeur de succursale sur St-Martin à Laval en compagnie d'une partie de son équipe de conseillers

La succursale du boulevard Saint-Martin qui, jusqu’au mois d’avril, était située à un kilomètre vers l’est, est dirigée par Alain Gaudette. Elle emploie 10 conseillers en voyages qui y traitent un volume d’affaires de 7 millions $, en plus d’une dizaine de préposés qui dispensent les services aux membres du Club automobile : émission de cartes de membres, préparation d’itinéraires routiers, émission de permis de conduire internationaux (36 000 par année pour l’ensemble du CAA-Québec) et de chèques de voyages, photos de passeports… «Notre homologue en Alberta, le CAA exploite déjà quatre succursales conçues sur ce modèle et prévoit en convertir une douzaine de plus au cours des douze prochains mois», observe Alain Authier. «Nous allons d’abord tester le concept ici à Laval et, ensuite, nous l’implanterons dans les succursales qui gèrent un volume d’affaires suffisant.»

CAA-Québec exploite 12 succursales «corporatives», qui génèrent un volume d’affaires de 60 millions $, sans compter huit franchises dont le chiffre d’affaires global s’établit à 8 millions $. «Les 60 millions $ réalisés avec la vente de voyages représentent 40% de nos revenus, le reste étant constitué par la vente de cartes de membres à nos 780 000 adhérents et par la vente de services comme les assurances, les permis de conduire internationaux et les chèques de voyages», indique Martine Masse. «La vente de valises et accessoires de nos boutiques nous rapportent 1,2 millions par an et c’est en progression. Au cours des huit dernières années, nous avons doublé notre chiffre d’affaires «agence de voyages», notamment parce que nous avons développé certains volets lucratifs comme les croisières et que nous avons investi davantage en publicité.»

L'équipe de CAA-Québec : à l'avant, Claire Roy, directrice relations publiques, Lise Bourque, chef de secteur et Martine Masse, directrice principale réseau. À l'arrière: Alain Authier, vice-président services voyages et produits touristiques et Alain Gaudette, directeur de succursale sur St-Martin à Laval

Au nombre des articles mis en vente dans les succursales de CAA, on trouve les 700 produits de «la Forfaiterie». Forfait-spectacle, séjour en auberge, escapade urbaine, repas dans un restaurant réputé… on dénombre 700 produits en tout. Ils sont «mis en boîte» par la Forfaiterie, avec qui CAA-Québec a conclu un accord commercial. Il s’agit, en fait d’un coupon-échange qui se présente sous la forme d’un CD. «Le client qui l’achète a un an pour s’en servir et c’est à lui de faire ses réservations lorsqu’il a décidé de s’en prévaloir», explique Martine Masse. «C’est d’ailleurs le marché du cadeau que nous visons avec ces produits. C’est une façon d’offrir une fin de semaine en auberge ou un repas gastronomique, à l’occasion des fêtes ou d’un anniversaire, sous un emballage attrayant. Mais les gens les achètent aussi pour leur propre usage, parce qu’actuellement seulement la moitié des ventes sont faites pour des cadeaux.»
Alain Authier souligne que c’est ce genre de produits qui permet à CAA-Québec de se démarquer. «Avec nos valises, nos accessoires de voyages, nos tracés routiers, nos forfaits de la Forfaiterie, mais aussi nos forfaits pour automobilistes au Québec, en Ontario, en Virginie et au Nouveau-Brunswick, nous commercialisons 30% de produits de plus que l’agence de voyages traditionnelle», dit-il. «C’est pour cela qu’on parle de «Centre de services»».