- par André Désiront -

Les deux tiers des points de ventes du Québec sont affiliés à un regroupement, voire à une chaîne. Pourquoi? Quels avantages y trouvent-ils? Lorsqu’on interroge les franchisés et les membres des différents réseaux, ils sont presque unanimes : aujourd’hui, ce ne sont plus les taux de commission qui motivent leur adhésion. À moins d’être une très petite agence! Quoi, alors? La formation, les outils technologiques, l’image de marque, le désir de s’appuyer sur un fournisseur puissant... les réponses varient. Express Voyage sur le web a recueilli le point de vue des dirigeants des réseaux québécois et ceux d’un de leurs membres ou franchisés. Nous vous livrerons ces témoignages, réseau par réseau, au cours des prochaines semaines. Aujourd'hui, Sylvain Lastère, directeur général du Groupe Atrium, qui coiffe les marques Vasco et Gama, et Kathy Gouin, de Voyages Vasco Thetford Mines, donnent leur point de vue.

Sylvain Lastère, président du Groupe Atrium

Sylvain Lastère, groupe Atrium (Vasco et Gama) :
Pour la formation et le site web

Le groupe Atrium coiffe deux marques : Voyages Vasco et Voyages Gama. Chez Vasco, tout est standardisé : les membres arborent le nom et les couleurs et le personnel porte l’uniforme. Rien de tel chez Gama, dont les membres « achètent » simplement les services dispensés par la centrale et profitent des ententes contractées avec les fournisseurs.
40 agences Vasco
30 agences Gama

Express Voyage sur le web : Quels avantages offrez-vous à vos membres?

Sylvain Lastère : Un réseau, c’est une famille et une famille, c’est de l’entraide. Nous avons les mêmes commissions que tout le monde, à quelques différences près : 1% de plus ici; 1% de moins là. Mais ce n’est plus pour les commissions que les détaillants cherchent à joindre un réseau. Ils viennent chez nous parce que nous nous démarquons à deux égards : la formation et le site web. Au total, nous offrons un éventail de 42 cours différents. Nous insistons beaucoup sur les croisières, avec trois niveaux de cours différents. Et nous avons le meilleur site Internet de tous les réseaux québécois. Chaque agence peut y disposer d’un site personnalisé qui permet, notamment aux consommateurs de faire une visite virtuelle de l’agence. On y présente le personnel, les produits, et bien d’autres choses.

Kathy Gouin, Voyages Vasco Thetford Mines.
Pour les cours de formation!

Express Voyage sur le web: Pourquoi avez-vous choisi Vasco?

Kathy Gouin, Voyages Vasco-Thetford Mines

Kathy Gouin : Mon associée, Josée Thivierge et moi, avons longtemps fonctionné de façon indépendante. En novembre 2002, nous avons adhéré au réseau Gama, parce que nous voulions savoir ce que cela signifiait d’appartenir à un réseau. Le directeur du franchisage, Benoît Pichette, était venu nous solliciter et nous l’avions trouvé dynamique. Nous avons adhéré à Vasco, voici quelques jours, parce que nous voulions assurer une présence sur le site web de l’Univers de la croisière et, aussi, parce que nous étions enchantés de l’expérience.

EV : Qu’avez-vous tant apprécié, au juste?

KG : De nos jours, les clients sont aussi informés que nous et cela risque de nous poser des problèmes. Les cours de formation dispensés par Vasco sont extraordinaires et je connais peu de réseaux qui en offrent d’un tel niveau. J’ai suivi un cours intitulé « Comment gérer votre site web ». Les sites Web coûtent très cher à monter. Ils l’ont fait pour nous et ils nous aident à le gérer. J’ai également suivi le cours « Croisières » du niveau 1, qui dure trois jours. Avant, nous ne vendions quasiment pas de croisières, à Thetford Mines. L’an dernier, nous en avons vendu quatre. Depuis que j’ai suivi le cours, en juin dernier, nous en avons vendu 40.

- par André Désiront -

Les deux tiers des points de ventes du Québec sont affiliés à un regroupement, voire à une chaîne. Pourquoi? Quels avantages y trouvent-ils? Lorsqu’on interroge les franchisés et les membres des différents réseaux, ils sont presque unanimes : aujourd’hui, ce ne sont plus les taux de commission qui motivent leur adhésion. À moins d’être une très petite agence! Quoi, alors? La formation, les outils technologiques, l’image de marque, le désir de s’appuyer sur un fournisseur puissant... les réponses varient. Express Voyage sur le web a recueilli le point de vue des dirigeants des réseaux québécois et ceux d’un de leurs membres ou franchisés. Nous vous livrerons ces témoignages, réseau par réseau, au cours des prochaines semaines. Aujourd'hui,, Louise Dufort, directrice régionale de Carlson Wagonlit, et Jean Grenier, de Voyages Carlson Wagonlit Performa, donnent leur point de vue.

Louise Dufort, Carlson Wagonlit

Avec près de 4000 points de ventes dans le monde, Carlson Wagonlit dispute à American Express le titre de « plus grande agence de voyages mondiale ». Le réseau, dont les propriétaires sont le groupe français Accor et la multinationale Carlson de Minneapolis, exploite 250 agences au Canada et une cinquantaine au Québec, dont 6 sont des bureaux corporatifs. Louise Dufort, directrice régionale pour les agences « loisirs » nous énumère les points forts du réseau au Québec.

EV : Quel intérêt ont les détaillants indépendants à adhérer à un réseau comme le vôtre?

LD : La marque, qui leur confère une reconnaissance internationale. Même s’ils bénéficient d’une bonne réputation sur le plan local, grâce à leur implication dans la communauté, le nom « Carlson Wagonlit » ne peut que la renforcer et rehausser leur crédibilité. L’autre grand avantage, ce sont les plateformes technologiques que nous leur offrons et qui leur permettent d’être plus efficace et de gagner du temps. Ainsi, ils disposent du logiciel Team Mate, qui est à la fois une banque de données de leur clientèle, permettant de mieux orchestrer le marketing, et un outil de gestion de tâche pour les agents.

EV : D’autres points à signaler?

LD : Nous mettons à leur disposition différents programmes pour les aider à vendre plus et à attirer la clientèle dans leurs agences. Nous leur donnons également des outils pour le volet corporatif, puisque Carlson est une des deux ou trois principales agences commerciales au monde. Ces outils leur permettent de décrocher de nouveaux comptes et de mieux les desservir.

Jean Grenier, Voyages Performa (Boucherville)
Carlson Wagonlit pour la marque face aux clients et... aux fournisseurs

EV : Pourquoi Carlson Wagonlit?

JG : Je fais partie d’un groupe de personnes qui avaient lancé la Coopérative des agents de voyages du Québec – la Coop – en 1992. Nous visions deux objectifs : un sentiment d’appartenance et l’échange d’informations utiles entre gens d’affaires confrontés au même contexte. Mais les progrès de la mondialisation et les velléités des compagnies aériennes de vendre en direct nous ont fait réaliser que nous devions nous accrocher à un gros joueur national, voire international. En même temps, nous tenions à conserver une certaine autonomie. Notre choix s’est porté sur Carlson Wagonlit. Nous sommes devenus « partenaires » de ce groupe après des négociations serrées, en 1998. Cela nous permet, aujourd’hui, de bénéficier de l’image de marque de Carlson Wagonlit qui est un des plus gros joueurs mondiaux, tout en gérant nos dossiers en toute autonomie. Cela nous permet aussi de bénéficier d’un meilleur pouvoir d’achat et, surtout, de meilleures ententes de service avec les fournisseurs.

EV : Qu’entendez-vous par « ententes de service »?

JG : Pour nous, détaillant, le support technique est aussi important que le pourcentage de commission. Nous dépendons du service dispensé par nos fournisseurs pour être en mesure d’assurer un bon service à nos clients. Des réponses rapides à leurs demandes, par exemple! Or, après le 11 septembre, les grossistes se sont départis d’une partie de leur personnel pour traverser la crise. Coupures de personnel, restructuration, changements de personnel... cela n’en finissait plus! Et cela s’est traduit par une dégradation énorme du service à la clientèle. Cela a duré longtemps, parce que, même si les grossistes ont commencé à réembaucher, ils ne parvenaient pas nécessairement à retrouver du personnel formé. Ils semblent vouloir remonter la pente, actuellement. Mais en attendant, quel cauchemar nous avons vécu! Non seulement les clients ne rentraient plus dans nos agences, mais en plus, quand ils rentraient, nous n’étions même pas capables de leur fournir le service! Le fait d’être membre d’un groupe puissant nous permet de bénéficier de certains privilèges, comme des lignes spéciales. C’est pour cela que j’ai choisi Carlson Wagonlit et j’en suis satisfait!

- par André Désiront -

Les deux tiers des points de ventes du Québec sont affiliés à un regroupement, voire à une chaîne. Pourquoi? Quels avantages y trouvent-ils? Lorsqu’on interroge les franchisés et les membres des différents réseaux, ils sont presque unanimes : aujourd’hui, ce ne sont plus les taux de commission qui motivent leur adhésion. À moins d’être une très petite agence! Quoi, alors? La formation, les outils technologiques, l’image de marque, le désir de s’appuyer sur un fournisseur puissant... les réponses varient. Express Voyage sur le web a recueilli le point de vue des dirigeants des réseaux québécois et ceux d’un de leurs membres ou franchisés. Nous vous livrerons ces témoignages, réseau par réseau, au cours des prochaines semaines. Cette semaine, pour faire suite à l’entrevue réalisée avec Philippe Sureau dans le cadre du congrès « Club Voyages » de Trois-Rivières, nous opposons le témoignage de Stella Marsolais, farouche partisane de son regroupement, à celui de Jean-Pierre Chartrand, irréductible indépendant.

Stella Marsolais, Club Voyages Lajeunesse (Montréal) :
Pour le sentiment d’appartenance!

EV : Vous êtes un des premiers membres du réseau Club Voyages. Pourquoi une telle fidélité à ce réseau?

SM : Nous faisons effectivement partie du noyau d’agences qui ont participé à la fondation du réseau, en 1983. Vingt ans plus tard, nous y sommes toujours aussi attachés, parce que c’est un réseau francophone dans lequel nous nous reconnaissons, parce que c’est davantage qu’un réseau de gens d’affaires : c’est une famille. Le départ de Jean-Paul Bellon et Odette Thomas a été vécu comme un deuil, mais Philippe Sureau et Chantal Barbeau font un excellent travail. Ils viennent de prendre le temps de rencontrer tous les franchisés, individuellement.

EV : Ce sont des raisons sentimentales. Vous devez bien avoir des mobiles rationnels pour justifier votre fidélité.

SM : Bien sûr. Depuis quelques années, les gens de la centrale essaient de nous amener à penser « affaires » et on sent qu’un vent nouveau va nous redonner un second souffle. En ce qui concerne les avantages financiers, force est de constater que nous bénéficierions des mêmes conditions si nous n’étions pas affiliés à Club Voyages. Par contre, nous ne serions pas des commerçants « Air Miles », ce qui est un outil de fidélisation très important, dans un contexte global où la clientèle devient de moins en moins fidèle. Le fait de faire partie de la famille Transat, qui est le groupe québécois le plus puissant, est également un élément important. Cela nous permet de nous tenir au courant des tendances et des mouvements commerciaux qui nous affectent. Malgré cette affiliation à un groupe puissant, je retrouve, au sein du regroupement, une identité que je ne sentirais pas si j’étais membre d’Amex ou de Carlson Wagonlit. Pour moi, être « Club Voyages », c’est un peu comme être un « Saint-Hubert BBQ », plutôt que « McDo » ou « Toqué ». Ce qui correspond tout à fait à mes aspirations identitaires.

Jean-Pierre Chartrand, Voyages Jean-Pierre (Brossard, Longueuil et St-Hubert) :
L’indépendance a bien meilleur goût

EV : Vous n’adhérez à aucun regroupement. Pourquoi?

JPC : J’emploie 22 personnes et je réalise un chiffre d’affaires annuel de 15 millions $ dans le secteur « loisirs », ce qui me permet d’accéder automatiquement au maximum de l’échelle des commissions chez mes fournisseurs. Et ne me parlez pas de sentiment d’appartenance : je le ressens très vivement à l’égard de la famille que nous formons, mes employés et moi.

EV : Mais un regroupement ne confère-t-il pas d’autres avantages? L’accès à des programmes de formation, par exemple!

JPC : La meilleure formation pour les conseillers actifs dans le secteur du voyage d’agrément, c’est de voyager. Or tous mes employés effectuent trois ou quatre voyages par année. L’agence leur paie un voyage de familiarisation par an et les libère pour leur permettre de participer à d’autres. Nous desservons une clientèle fidèle, depuis 15 ans. Elle reste fidèle parce que nos conseillers dispensent l’information adéquate. Dans cinq ou 10 ans, les indépendants comme moi n’aurons peut-être plus le choix. Le marché sera peut-être verrouillé par trois ou quatre grands groupes comme Transat, Signature, etc... J’aviserai en temps et lieu, mais en ce moment, je ne vois aucun avantage à verser des redevances à un regroupement qui me dictera certaines politiques qui ne me plairont peut-être pas.