-par André Désiront

Hier, nous recensions les principaux événements survenus dans l’industrie en 2003. Aujourd’hui, Express Voyage.ca décortique les tenants et aboutissants des quatres principaux enjeux de 2004 pour les agences de voyages : la lutte fratricide entre l’ACTA et l’APAV, l’évolution du dossier des SRI, la révision de la Loi sur les agents de voyages et l’état des plaintes pour «conspiration» déposées contre les grandes compagnies aériennes.

 

APAV contre ACTA : la lutte fratricide

Beaucoup d’agences québécoises ont choisi de faire cavaliers seuls, lorsque l’ACTA a décidé de centraliser les prises de décision à Ottawa, se conformant ainsi aux recommandations du rapport Pickard & Law. Depuis plus d’un an, les détaillants de la Belle Province ont le choix entre deux associations professionnelles : ACTA Canada et l’Association professionnelle des agents de voyages du Québec, mieux connue par son acronyme, l’APAV. Cette dernière se réclame de «400 membres» environ, au Québec. C’est déjà bien peu pour impressionner les gouvernements qui sont habitués à des groupes de pression représentant des milliers de membres ou des activités économiques générant plusieurs milliards de dollars. C’est beaucoup mieux que l’ACTA-Québec.

Mais les grands réseaux se rallient, l’un après l’autre, à cette dernière association : Uniglobe, Thomas Cook, Atrium, Sears… Consultour et GIANTS laissent leurs membres libres de choisir, mais les centrales ont opté pour l’ACTA. Une bonne raison à cela : elles ont besoin de se faire entendre autant au Canada anglais qu’au Québec. L’APAV a contracté une alliance avec CSTAR, mais on accuse ce groupe d’être l’affaire d’un seul homme – Bruce Bishins – et du regroupement Avantage.

Bruce Bishins, président de CSTAR

Qui se démène le plus pour les agents de voyages? Manifestement, Bruce Bishins déplace beaucoup d’air. Il attaque les fournisseurs – surtout les compagnies aériennes – de front, alors que Marc-André Charlebois, président de l’ACTA,préconise la concertation et le compromis.

Marc-André Charlebois, président de l’ACTA

On accuse ce dernier de faire le jeu des grandes agences et des grands groupes qui ont tous trouvé des accommodements avec les compagnies aériennes, dans l’affaire des coupures de commission. Les «non alignés», c’est-à-dire les agences qui ne font partie d’aucune des deux associations, soit la majorité, justifient leur abstention en faisant valoir que ni l’ACTA, ni l’APAV n’ont réellement du pouvoir. Ce qui est exact. Ils prétendent qu’elles ne font rien pour défendre les intérêts des agences, ce qui est faux. Mais les dossiers défendus – révision de la loi sur les agents de voyages, révision de la réglementation fédérale concernant les SRI, fonds collectif, etc… - sont tellement complexes et abscons, qu’on a tendance à s’en désintéresser plutôt que de s’infliger des migraines. Les agences ont-elles le devoir de s’impliquer? Oui, car une agence qui ne s’implique pas est semblable à un citoyen qui ne vote pas et qui, après, s’étonne de se retrouver sous un régime dictatorial. Faut-il choisir l’ACTA ou l’APAV? La réponse à cette question est impossible à donner, car cela dépend du point de vue où on se place. Une chose est certaine : la situation est pourrie. Les deux parties doivent se parler et trouver un terrain d’accommodement.

Les SRI : une espèce menacée?

En juin, Air Canada offrait une «récompense» de 9% aux agents de voyages qui réservaient des vols intérieurs en ligne sur son site www.aircanada.com/agents . La manœuvre est évidente : le transporteur entend ainsi inciter les détaillants à abandonner progressivement les systèmes de réservations informatisés. Il peut être satisfait des résultats. Environ 15% de ses réservations sont enregistrées sur ce site par des agents de voyages. En novembre, nouvelle alerte : le gouvernement annonçait son intention de relever les transporteurs de l’obligation d’adhérer aux quatre SRI présents au Canada, sous prétexte que les sites de réservation des transporteurs et les sites Web de voyages seraient devenus des solutions de rechange aux outils traditionnels. Le règlement actuellement en vigueur avait été adopté en juin 1995. Il imposait aux transporteurs qui détiennent une part d’au moins 10% du marché national ou à ceux qui possèdent des actions dans un SRI de participer aux quatre SRI présents au Canada. Or, selon le projet de modification, le développement d’Internet a modifié le paysage de la distribution. Le Web fournirait aux consommateurs, qui ont maintenant accès aux sites de voyages et aux sites de réservations des compagnies aériennes, une information suffisante pour qu’ils soient en mesure de se faire une idée de l’éventail de l’offre.

Or les opposants (dont les arguments sont surtout ceux de l’association CSTAR, présidée par Bruce Bishins) arguent que ce sont ne sont pas tous les consommateurs qui ont accès à Internet et que rien ne garantit que les compagnies aériennes continueront à donner éternellement, comme le projet de modification le présume, un accès à leurs sites de réservations aux agents de voyages.

De plus, en donnant à Air Canada la possibilité de traiter avec les SRI de son choix, le projet ouvre la porte à une information incomplète, voire biaisée. En favorisant un SRI, Air Canada peut inciter celui-ci à la favoriser.

On avance encore que le projet de modification semble présumer que même les agents de voyages sont en mesure de se passer des SRI, grâce à Internet. Ce qui est faux, puisque les SRI se sont toujours révélés d’excellents outils de comparaison, notamment lorsqu’il s’agit de bâtir des itinéraires complexes. Ce qu’Internet ne permet pas, à moins de recherches interminables. Si les agents de voyages en sont un jour réduit à éplucher les sites Web des transporteurs pour trouver les meilleurs horaires et les meilleurs tarifs pour leurs clients, ils devront consacrer beaucoup plus de temps à la recherche et imposer des frais de dossiers beaucoup plus élevés aux consommateurs.

La révision de la Loi sur les agents de voyages.

Les fonds collectifs des grossistes ont été sévèrement ponctionnés par une série de déconfitures, en 2002, la principale étant celle de Canada Air Charter, qui s’est soldée par une ponction de 2,5 millions $ dans le fonds des grossistes et de 1,3 millions $ dans celui des détaillants. Depuis décembre 2002, les T.O. imposent des frais de 10 $ par forfait (et 7,50 $, dans le cas des billets d’avion) aux voyageurs, l’objectif étant d’éponger les factures que l’Office de la protection du consommateur (OPC) leurs refilent périodiquement pour renflouer le fonds.

Bernard Beauchamps, président de l'ATOQ

L’ATOQ (Association des tours opérateurs du Québec) envisage de réduire cette contribution à 5 $ par forfait, à plus long terme. Il n’en reste pas moins que la Loi sur les agents de voyages est obsolète, mal pensée et mal gérée. Les difficultés financières d’Air Canada ont mis en relief ses côtés absurdes. Si le transporteur faisait faillite, tous les agents de voyages seraient théoriquement obligés de réalimenter le fonds collectif pour rembourser les consommateurs lésés au Québec. Ce qui les contraindraient à déclarer faillite illico. De la même manière, il n’est pas normal d’obliger les grossistes à éponger l’ardoise laissée par un grossiste sur lequel ils n’avaient aucun contrôle et sur lequel l’OPC n’exerçait aucun contrôle. Dans le cas de Canada Air Charter, par exemple, les médias ont largement fait état du fait que l’office des transports du Canada n’avait accordé aucun permis aux transporteurs affrétés par ce grossiste. Bien plus : un porte-parole de l’OPC a même reconnu que Canada Air Charter n’enfreignait aucune disposition de la Loi sur les agents de voyages. En fait, le grossiste allait à l’encontre de dispositions de la loi canadienne, mais cela, l’OPC s’en lavait les mains. L’Office a arrêté de s’en laver les mains lorsqu’il a fallu rembourser et réorienter les consommateurs. Mais ce sont les T.O. – ces mêmes T.O. qui n’avaient pas droit au chapitre – qui ont dû acquitter la facture. Et puis, naturellement, les consommateurs qui doivent aujourd’hui débourser des «frais de protection» parce que la Loi n’a pas su les protéger efficacement comme elle était censée le faire.

Plaintes contre les transporteurs : vers une issue en 2004?

En juillet 2003, les agents de voyages ont cru entrevoir une lueur d’espoir. Lufthansa, un des transporteurs visés par le recours collectif piloté par Sarah Hall, cette agent de voyages de Caroline du Nord qui allègue qu’ils ont conspiré pour réduire, puis éliminer les commissions des agents de voyages américains, proposait un règlement hors cours. Ce qui revenait à admettre implicitement que la poursuite avait de fortes chances d’aboutir. Mais deux mois plus tard, un juge rejetait la plainte, qualifiant les preuves avancées par Sarah Hall et les autres plaignants de «peu convaincantes» et de «pure spéculation». Selon lui, les compagnies aériennes avaient démontré que le plafonnement et les coupures de commissions étaient le résultat d'un comportement dicté par la compétitivité et l'évolution des marchés. Les coupures étaient justifiées par la situation financière de l'industrie du transport aérien. Le magistrat avait qualifié de «parfaitement légitime» le fait qu’une compagnie aérienne se base sur ce qu'un concurrent verse aux agents pour déterminer sa propre politique de commissions. Sarah Hall a interjeté appel. Mais ce premier jugement augurait bien mal pour les procédures en recours collectif similaires déposées, en Ontario, par CSTAR et ses membres, à l'encontre de l’IATA et de 6 transporteurs aériens dont Air Canada, et, au Québec, par Jacqueline Deslauriers, de Voyages Montambault.

Bruce Bishins, président de CSTAR, observait néanmoins que la cause n’était pas libellée de la même manière. «Aux États-Unis, l’IATA n’était pas mise en cause, alors qu’ici, conjointement aux six transporteurs, nous poursuivons l’IATA qui a fourni une plateforme de discussion aux compagnies aériennes», observait-il. «C’est dans le cadre de réunions de l’IATA qu’elles se rencontrent et s’entendent pour élaborer des politiques conjointes, bref qu’elles «conspirent» au sens où la loi l’interdit. Aux Etats-Unis, les agents de voyages n’ont aucun rapport avec l’IATA. C’est l’ARC – la Airlines Reporting Corporation – qui est l’équivalent de notre BSP, qui les accrédite. D’autre part, je vous ferai remarquer que les plaignants de la cause Sarah Hall ont immédiatement déposé un appel. Le juge américain a statué sur la forme et non sur le fond de la plainte.»

CSTAR évalue notamment à 1,7 milliard $ le manque à gagner des agences canadiennes qui vendent Air Canada. Le transporteur a voulu se soustraire à la poursuite en invoquant qu’il s’était placé sous la protection de la Loi sur les arrangements avec les créanciers, en avril. Mais, en Ontario, le juge Farley a estimé que ce n’était pas un motif valable. Le 25 septembre dernier, il a rejeté la requête d’Air Canada en ce sens et lui a ordonné de procéder en ce qui concerne la catégorie de plaignants. CSTAR devra, maintenant, prouver que les agents de voyages détenant une accréditation IATA sont une catégorie de plaignants admissibles au regard de la loi. Ensuite, ses avocats devront plaider la cause proprement dite. «Nous estimons que le juge se prononcera sur cette question au début de 2004», déclarait Bruce Bishins. «S’il tranche en notre faveur, il établira un calendrier, mais à mon avis, cela ne devrait pas traîner sur plus d’un an.»